Об утверждении типового порядка организации проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений (размещен на сайте от 24.03.2014)

 Мурманская область

Администрация Кольского района

П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

от 21.03.2014                             г. Кола                                  N 449

Об утверждении типового порядка организации проведения

независимой оценки качества работы муниципальных учреждений

Во исполнение Плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы муниципальных учреждений, подведомственных администрации Кольского района, оказывающих социальные услуги, утвержденного постановлением администрации Кольского района  от 11.02.2014 № 164, администрация п о с т а н о в л я е т:

1. Утвердить прилагаемый Типовой порядок проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, подведомственных администрации Кольского района, оказывающих социальные услуги.

2. Настоящее постановление разместить на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования Кольский район в сети «Интернет».

И.о. Главы администрации                                                                   А.П. Лихолат

                                                                                                Приложение

к постановлению

администрации  Кольского района

от 21.03.2014  № 449

Типовой порядок

     проведения независимой оценки качества работы

муниципальных учреждений, подведомственных администрации

Кольского района, оказывающих социальные услуги

1. Общие положения

1.1. Типовой порядок проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, подведомственных администрации Кольского района, оказывающих социальные услуги (далее  – Типовой порядок), разработан в целях оказания методической помощи Общественным советам, созданным при структурных подразделениях администрации Кольского района, при разработке порядков оценки качества работы муниципальных учреждений.

1.2. Независимая система оценки качества работы муниципальных учреждений является институтом общественной экспертизы, регулируемым соответствующими муниципальными правовыми актами.

1.3. Участниками (субъектами и объектами) независимой системы оценки качества работы муниципальных учреждений являются:

– структурные подразделения администрации Кольского района, осуществляющие реализацию муниципальной политики в сферах образования и  культуры (далее – структурные подразделения администрации);

–  Общественные советы, созданные при структурных подразделениях администрации (далее – Общественные советы);

–  муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность в сферах образования и  культуры;

– потребители услуг муниципальных учреждений;

– экспертное сообщество;

– общественные, коммерческие и некоммерческие организации;

– попечительские (общественные, наблюдательные) советы муниципальных учреждений;

– рейтинговые агентства, средства массовой информации.

1.4. Под независимой оценкой понимается совокупность процедур, направленных на оценку работы Учреждений, на основе критериев, показателей и индикаторов, определенных Общественным советом, и имеющих целью формирование обоснованного заключения о качестве работы Учреждений, составление рейтингов, в совокупности обеспечивающих повышение эффективности принимаемых регуляторных решений относительно деятельности Учреждений.

1.5. Проведение независимой оценки качества работы Учреждений осуществляет Общественный совет.

1.6. Проведение независимой оценки качества работы Учреждений осуществляется не реже одного раза в год.

1.7. В целях настоящего Типового порядка используются следующие определения понятий:

1.7.1. Индикатор – доступная наблюдению и измерению характеристика объекта, позволяющая рассчитать значение показателя по выделенному  критерию.

1.7.2. Нестандартизированное интервью – интервью, при котором стандартизация процесса сведена к минимуму: отсутствует заранее сформированный перечень вопросов, их формулировка и определение длительности беседы остается на усмотрение интервьюера; требуется тщательная подготовка интервьюера, должен быть очерчен круг вопросов, по которым необходимо собрать информацию, но без строгой их отчетности и формулировки. При проведении нестандартизированного интервью используются открытые формулировки вопросов (без вариантов ответа), полная фиксация ответов респондентов носит обязательный характер.

1.7.3. Фокус-группа – метод сбора и анализа информации, основанный на глубинном интервьюировании представителей целевой аудитории по определенному плану и на заранее поставленную тему в непосредственном личном контакте в специально отведенном помещении.

1.7.4. «Таинственный покупатель» – метод сбора информации, основанный на технике тайного включенного наблюдения и направленный на оценку потребительского рынка, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, и измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками муниципального учреждения.

В ходе тайной проверки могут оцениваться следующие параметры:

-внешние и внутренние параметры здания муниципального учреждения;

-наличие и доступность информации об услугах;

-выполнение сотрудниками норм этикета (например, приветливость, вежливость, доброжелательность);

-речь сотрудников (например, грамотность, понятность);

-выполнение сотрудниками действующих стандартов;

-чистота и порядок в помещении и на рабочих местах;

-скорость и качество обслуживания;

-доступность сотрудников для клиента.

Метод «таинственного покупателя» реализуется путем посещения муниципального учреждения и (или) телефонного звонка в роли клиента (по предварительно заготовленной легенде – например, желании получить ту или иную услугу представителем определенного контингента) и фиксацией (например, на диктофон) заранее определенных индикаторов с последующим заполнением формы, содержащей индикаторы и их значения.

1.7.5. Экспертный опрос – разновидность опроса, в ходе которого респондентами выступают компетентные лица, имеющие глубокие знания в объекте и предмете исследования.

Основное значение экспертного опроса: выявление наиболее существенных, важных аспектов исследуемой проблемы, повышение надежности, достоверности, обоснованности информации, выводов и практических рекомендаций благодаря использованию знаний и опыта экспертов.

При опросе экспертов необходимо: провести тщательный подбор экспертов с обязательной оценкой их компетентности; учитывать факторы, влияющие на суждения эксперта, создать условия для наиболее продуктивного использования экспертов в ходе исследования, сохранять полученную от экспертов информацию без искажения на всех этапах исследования.

1.7.6. Контент-анализ – количественный анализ документов с последующей статистической обработкой. В качестве объекта контент-анализа могут выступать: интернет-порталы, документы, отчеты, периодические издания.

2. Процедура проведения независимой оценки качества работы

 муниципальных учреждений

2.1. Проведение оценки качества работы Учреждений состоит из трех этапов: подготовительного, основного и аналитического.

2.2. Процедура подготовительного этапа включает в себя:

2.2.1. Проведение исследования, которое используется в качестве предварительного этапа проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, в ходе которого изучается:

- нормативно-правовая база, регламентирующая деятельность муниципальных учреждений,

- мнения экспертов, потребителей услуг или их представителей;

- информация из иных источников с целью определения предварительного перечня проблем, задач и критериев (показателей, индикаторов) для изучения.

Данное исследование проводится с использованием следующих методов: нестандартизированное интервью, фокус-группа, «таинственный покупатель», опрос экспертов, качественный и количественный анализ (контент-анализ) документов,  анализ статистической и ведомственной отчетности.

2.2.2. Определение (уточнение, дополнение) критериев, показателей и  индикаторов для оценки качества работы муниципальных учреждений в соответствующей сфере.

Для проведения независимой оценки применяются критерии, показатели, индикаторы, идентифицирующие качество и эффективность работы муниципальных учреждений.

Обязательными для оценки работы муниципальных учреждений являются критерии, характеризующие:

–      открытость и доступность информации об организации;

–      комфортность условий и доступность получения услуг;

–      время ожидания в очереди при получении услуги;

–      доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации;

–      долю получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении.

Перечень перечисленных критериев может быть расширен с использованием иных критериев (показателей, индикаторов) характеризующих:

- репутацию и воспринимаемую ценность муниципального учреждения;

- основную финансово-экономическую деятельность муниципального учреждения;

- эффективность работы персонала, в том числе уровень вовлеченности персонала и его удовлетворенности трудовой деятельностью в муниципальном учреждении.

Данные, характеризующие фактические результаты финансово - хозяйственной деятельности муниципальных учреждений, предоставляет Общественному совету структурное подразделение администрации.

2.2.3. Разработку и утверждение программы мониторинга оценки качества работы и рейтинга муниципальных учреждений (далее – программа мониторинга).

Программа мониторинга – документ, в рамках которого отражаются методологические и методические аспекты технологии ее проведения.

Программа мониторинга включает три раздела:

1)   теоретическая часть, в которой представляется формулировка и обоснование проблемы, определяется объект и предмет мониторинга, указывается цель, формулируются задачи мониторинга, производится логический анализ основных понятий;

2)   методическая часть, в которой определяется обследуемая совокупность и методика ее формирования (выборка), представляется характеристика используемых методов сбора первичной информации, инструментария для фиксации и сбора первичных данных;

3)   процедурная часть, в которой представляется рабочий план и вспомогательные документы.

В программе мониторинга в рамках логического анализа основных понятий по каждому критерию представляется перечень показателей и индикаторов. По каждому индикатору определяется метод и техника его фиксации.  Пример логического анализа критерия и методика его расчета представлен в приложении № 1 к Порядку.

3. В ходе основного этапа осуществляется:

3.1.1. Сбор первичных данных.

Сбор  первичных данных осуществляется с применением следующих методов:

- анкетирование (в том числе путем Интернет-опроса);

- интервьюирование;

- наблюдение (в том числе «таинственный наблюдатель»);

- экспертный опрос;

- контент-анализ;

- фокус-группа.

В рамках применения конкретного метода разрабатывается соответствующий инструментарий:

–      анкетирование – анкета;

–      интервьюирование – бланк (план) интервью;

–      наблюдение – карточка наблюдения, дневник наблюдения;

–      экспрессный опрос – бланк (план) опроса;

–      контент-анализ – карточка контент-анализа;

–      фокус-группа – сценарий фокус-группы.

3.1.2. Сбор и анализ вторичных данных (кабинетное исследование).

К вторичным данным относятся: официальная и ведомственная статистика; итоги опроса общественного мнения, организованного на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования Кольский район; материалы средств массовой информации и Интернет-источников; результаты независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, проведенной организациями.

3.1.3. Обработка первичной информации, формирование итоговых массивов данных, расчет интегральных значений показателей и критериев.

4. На аналитическом этапе обеспечивается:

- анализ значений исследуемых показателей и критериев;

- анализ динамики значений исследуемых показателей и критериев;

- сопоставление фактических и нормативно установленных значений исследуемых параметров (при необходимости);

- расчет интегральной оценки качества работы муниципальных учреждений и формирование рейтинга;

- систематизация и обобщение выявленных проблем деятельности муниципального учреждения;

- выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров деятельности муниципальных учреждений;

- выработка предложений по улучшению качества работы муниципальных учреждений.

4.1.1. В методике расчета интегральной оценки качества работы муниципального учреждения учитываются весовые коэффициенты по каждому критерию (показателю, индикатору).

4.1.2. Значения весовых коэффициентов устанавливаются Общественным советом с применением метода экспертных оценок. При этом больший удельный вес в интегральной оценке присваивается критериям (показателям, индикаторам), значения которых базируются на результатах опросов общественного мнения потребителей услуг о качестве работы муниципальных учреждений.

Значения весовых коэффициентов, как правило, находятся в интервале от 0 до 1, при этом сумма значений весов коэффициентов должна равняться «1».

4.1.3. Для вычисления интегральной оценки критерии (показатели,  индикаторы) качества работы муниципальных учреждений приводятся к сопоставимому виду (к единому уровню измерения), то есть к единой размерности, например: 10-ти бальной шкале, 5-ти бальной шкале, 100 % и т.п.

5. Рейтинг формируется путем ранжирования муниципальных учреждений на основе полученных значений интегральной оценки. Муниципальному учреждению, получившему наивысшую интегральную оценку качества работы, присваивается первый номер в рейтинге и далее.

Рейтинг муниципальных учреждений формируется при наличии в нем не менее 2-х муниципальных учреждений.

6. По итогам проведения независимой оценки качества работы муниципальных учреждений, Общественный совет разрабатывает и представляет структурному подразделению администрации, при котором он создан, предложения по улучшению качества работы муниципальных учреждений (далее – предложения Общественного совета).

7. Структурное подразделение администрации направляет предложения Общественного совета в муниципальные учреждения, которые подготавливают предложения по улучшению качества работы муниципального учреждения (далее – Предложения) в соответствии с примерной формой (приложение № 2 к Порядку).

Предложения, подготовленные муниципальным учреждением, направляются в структурное подразделение администрации.

8. Структурное подразделение администрации на основе Предложений, предоставленных подведомственными муниципальными учреждениями, формирует сводный план мероприятий по улучшению качества работы муниципальных учреждений (далее – сводный план) по прилагаемой форме (приложение № 3 к Порядку) и размещает его на официальном сайте органов местного самоуправления муниципального образования Кольский район в сети Интернет.

______________